Jos olisin asiakaspalvelu konsulentti, toisin ohjattavat ihmiset Imatran Cumulukseen ja Martina ravintolaan. Toisin katsomaan, mitä tapahtuu, kun asiakaspalvelun sijaan aletaan toteuttamaan ohjeita ja määräyksiä ja toimitaan kirjaimellisesti ohjeiden mukaan. Asiakas katoaa pesuveden mukana. Henkilökunta toteuttaa annettuja /sovittuja määräyksiä asiakas on pelinappulana. Ulkoterassille ei voi asiakas viedä kahta juomaa, kun säännöt kieltävät sen. Kun kaverini osti kaksi viinilasillista itselleen ja kolmannelle henkilölle, minun piti viedä toinen lasi, koska säännöt kuulemma kieltävät kahden juoman vienninkin. Aamiaispöydässä buffetaamiainen päättyi klo 10.30. Ja se todella päättyi. Herkulliset omenatortut vietiin nenän edestä, koska aamiaisaika päättyi hetki sitten. Henkilökunta marmatti toisilleen, kun kaikkia asiakkaita ei oltu palveltu. Palvelua pyytävälle italialaisäidille sanottiin, että odottakaan nyt hetkinen, tai siis tiuskaistiin.
Mitä tästä opittiin. On jouduttu menemään jostain syystä sääntökirjalle ja se on pilannut koko asiakaspalvelun. Asiakaspalvelun ydin on kuunnella asiakasta ja hänen tarpeitaan. Ei siinä sen kummemmasta ole kyse. Koko toiminta tähtää tyytyväisiin asiakkaisiin. Se, että noudattvatko työntekijät annettuja sääntöjä ja normeja tulee kauempana takana.
Jos haluatte nähdä mitä ei pidä tehdä, tulkaa katsomaan tänne. Toki toivon, että tätä tilannetta joku konsulentti alkaa korjaamaan. Mutta me ainakin annamme asiaspalautteessa huutia. Tässä hotelliravintola sahaa omaa elikeinoaan.
Niin, olet oikeassa Jorma. Opinnäytetyössäni pohdin samoja seikkoja lähinnä sitä mikä määrittää palvelua ja kuinka sitä toteutetaan ja kenen näkökulmaa palvellen. Aukaisin yhden palveluprosessin, katsoin miten johto osallistuu käytännön toiminnan toteutuksen vaiheisiin, ketä työntekijöitä näihin vaiheisiin milloinkin osallistuu ja kuka on mistäkin vaiheesta vastuusta ja ketkä taas vain tukevat mitäkin toimijaa ja toiminnan vaihetta. Toin mukaan palveluun myös asiakkaan ja asiakkaan osallistumisen tai osallistumattomuuden. Yhtälöstä tuli lopputulokseltaan erittäin mielenkiintoinen. Monet työyhteisöt ja palveluyhteisöt näyttävät elävän ainoastaan itseään varten.
VastaaPoistat. B Savosta
Itse asiassa itse Cumulus hotelli Imatra hoiti asiakaspalvelun hyvin. Kaikki tuntui tökkivän siihen liittyvissä ravintoloissa Martinassa ja Parnell´sissa. Jälkimmäisessä ei saanut pankkikortilla rahaa "koska olemme sopineet niin" ja sitten meidät (15 henkilöä aikuisia) heitettiin töykeästi samasta paikasta yöllä ulos ennen klo 2.00. Ei sekunttiakaan yli.
VastaaPoista